Die Customer-Journey im E-Mail-Marketing

Die Vielfältigkeit der Customer-Journey und ihre Bedeutung im E-Mail-Marketing

Einführung in die Customer-Journey

Die Customer-Journey – die Reise eines Kunden von der ersten Wahrnehmung bis zur Entscheidung und darüber hinaus – ist ein zentrales Konzept im E-Mail-Marketing und digitalen Dialogmarketing. Es ist faszinierend, wie dieses Konzept je nach Branche und Zielgruppe adaptiert wird, was seine Flexibilität und Anpassungsfähigkeit unterstreichen.

Die Vier Phasen der Customer-Journey

In unserem Ansatz unterteilen wir die Customer-Journey in vier klar definierte Phasen:

• Neukundengewinnung

• Erstkunden

• Bestandskunden

• Kundenrückgewinnung

Jede dieser Phasen verlangt spezifische Strategien und Ansätze im E-Mail-Marketing – dazu später mehr.

Alternative Aufteilung der Customer-Journey

Die Customer-Journey lässt sich jedoch auch anders aufteilen, beispielsweise in die Phasen Wahrnehmung, Interesse, Kauf, Bindung und Empfehlung. Diese Betrachtungsweise legt den Fokus auf die Entwicklung der Beziehung zwischen Kunde und Marke – von der ersten Aufmerksamkeit und dem wachsenden Interesse, über den Kauf, bis hin zur emotionalen und loyalen Bindung an die Marke oder das Unternehmen.

Donor-Journey in Non-Profit-Organisationen

Nicht nur kommerzielle Unternehmen, sondern auch Non-Profit-Organisationen nutzen ähnliche Konzepte, wobei in diesem Kontext häufig von der «Donor-Journey» gesprochen wird. Hier steht nicht der Kauf, sondern die Gewinnung und Pflege von Spender:innen im Vordergrund. Die Phasen der Donor-Journey spiegeln die Schritte wider, die jemand durchläuft, um sich einer Ursache anzuschliessen, von der ersten Bewusstwerdung über das Interesse und die Unterstützung bis hin zur langfristigen Bindung und möglicherweise sogar der Fürsprache für die Organisation.

Vielfältige Bezeichnungen der Journey Phasen

Die unterschiedlichen Bezeichnungen für dieselben Phasen der Customer-Journey und der parallele Begriff der Donor-Journey zeigen die Vielfalt und Anpassungsfähigkeit dieses Konzepts. Die folgende Auslistung stellt die verschiedenen Bezeichnungen für die jeweiligen Phasen gegenüber:

• Phase 1: Neukundengewinnung, Wahrnehmung, Bewusstsein, Aufmerksamkeit

• Phase 2: Erstkunden, Interesse, Erwägung, Überlegung

• Phase 3: Bestandskunden, Kauf, Entscheidung, Transaktion

• Phase 4: Kundenrückgewinnung, Bindung, Treue, Kundenbindung

• Phase 5: Weiterempfehlung

Die Auflistung verdeutlicht, wie variabel die Interpretationen und Benennungen der einzelnen Phasen sein können, was die Notwendigkeit einer flexiblen und zielgerichteten Strategie im E-Mail-Marketing unterstreicht. Deshalb geht es nun weiter mit:

Die Customer-Journey im E-Mail-Marketing: Detaillierte Einblicke in jede Phase

Nachfolgend betrachten wir die vier Phasen der Customer-Journey im E-Mail-Marketing etwas detaillierter. Selbstverständlich ist die Auflistung nicht abschliessend, sondern soll dir Impulse für dein E-Mail-Marketing liefern. Los geht’s:

Phase 1: Neukundengewinnung

Ziele:

• Den ersten Kontakt mit Interessenten und Kunden herstellen

• Interesse wecken und Vertrauen aufbauen

• Zum Kaufabschluss oder zur weiteren Kontaktaufnahme animieren

Mögliche E-Mails:

• Willkommens-E-Mail: Begrüsse den neuen Kunden/Lead und bedanke dich für sein Interesse. Hole ihn je nach Ausgangslage entsprechend ab.

• Lead- und Neukunden Programme: Biete hilfreiche Informationen und Tipps zu deinen Produkten, Angeboten oder Dienstleistungen an.

• Personalisierte Empfehlungen: Stelle dem Kunden dein Unternehmen, deine Organisation sowie die Produkte oder Dienstleistungen vor, die zu seinen Interessen passen.

• Produkte oder Services vorstellen: Wie werden deine Produkte und Dienstleistungen verwendet. Was muss der Interessent, der Kunden in seiner Situation wissen?

• Exklusive Angebote: Biete dem Kunden einen Rabatt oder ein andere Anreize an, um seinen ersten Kauf oder die nächsten Schritte zu tätigen.

Erfolgsfaktoren:

• Relevante Inhalte: Stelle sicher, dass deine E-Mails für den Kunden relevant sind und seinen Interessen entsprechen.

• Personalisierung: Sprich den Kunden persönlich an und verwende seinen Namen.

• Klare Handlungsaufforderung: Fordere den Kunden zum Handeln auf, z. B. zum Besuch deiner Website oder zum Kauf eines Produkts.

Phase 2: Erstkunden

Ziele:

• Den Kunden zum Stammkunden machen

• Zufriedenheit und Vertrauen steigern

• Weitere Käufe anregen

Mögliche E-Mails

• Dankes-E-Mail: Bedanke dich beim Kunden für seinen Kauf.

• Feedback-E-Mail: Bitte den Kunden um Feedback zu seinen Erfahrungen mit deinem Unternehmen.

• Empfehlungen: Biete dem Kunden ergänzende Produkte oder Dienstleistungen an, die zu seinen Interessen passen.

• Nachfass-E-Mail: Frage den Kunden, ob er mit seinem Kauf zufrieden ist und ob er weitere Fragen hat.

• Marketing-Automationen nutzen: Zum Beispiel mit einer Onboarding-Strecke für das Produkt, das gekauft wurde (Anwendungs-Tipps, Hilfestellungen oder Video-Anleitungen).

Erfolgsfaktoren:

• Exzellenter Kundenservice: Biete dem Kunden einen hervorragenden Kundenservice und beantworte alle seine Fragen.

• Persönliche Ansprache: Sprich den Kunden persönlich an und zeige ihm, dass du seine Bedürfnisse und Interessen kennst.

• Exklusive Angebote und Cross-Selling: Biete dem Kunden spezielle Angebote und Rabatte, um ihn zum Wiederkauf zu animieren. Welches sind geeignete Up- und Cross-Selling Angebote?

Phase 3: Bestandskunden

Ziele:

• Kundenbindung stärken

• Wiederkäufe fördern

• Kunden zu Markenbotschaftern machen

Mögliche E-Mails:

• Newsletter: Informiere deine Kunden über Neuigkeiten, Events und Aktionen.

• Personalisierte Empfehlungen: Biete dem Kunden Produkte oder Dienstleistungen an, die zu seinen Interessen passen.

• Exklusive Angebote: Belohne deine Stammkunden mit exklusiven Angeboten und Rabatten.

• VIP-Programm: Biete deinen besten Kunden ein VIP-Programm mit besonderen Vorteilen.

• Marketing-Automationen nutzen: Wie Jahrestage oder Geburtstage.

Erfolgsfaktoren:

• Regelmässige Kommunikation: Bleibe in regelmässigem Kontakt mit deinen Kunden und informiere sie über Neuigkeiten und Angebote.

• Persönliche Ansprache: Sprich den Kunden persönlich an und zeige ihm, dass du seine Bedürfnisse und Interessen kennst.

• Wertschätzung zeigen: Bedanke dich bei deinen Kunden für ihre Treue und zeige ihnen, dass du sie wertschätzt.

Phase 4: Kundenrückgewinnung

Ziele:

• Abgewanderte Kunden zurückgewinnen

• Vertrauen zurückgewinnen

• Kunden zu erneuten Käufen anregen

Mögliche E-Mails:

• Reaktivierungs-E-Mail: Biete dem Kunden einen Rabatt oder ein anderer Anreiz, um ihn zurückzugewinnen.

• «Wir vermissen dich» E-Mail-Kampagnen oder Automationen.

• Persönliche Nachricht: Frage den Kunden nach dem Grund für seine Abwanderung und biete ihm eine Lösung an.

• Exklusives Angebot: Biete dem Kunden ein exklusives Angebot, das nur für kurze Zeit verfügbar ist.

• Gewinnspiel: Veranstalte ein Gewinnspiel, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen.

Erfolgsfaktoren:

• Analyse der Abwanderungsgründe: Analysiere den Grund, warum der Kunde abgewandert ist, und beheben Sie das Problem.

• Persönliche Ansprache: Sprich den Kunden persönlich an und zeige ihm, dass du seine Bedürfnisse und Interessen kennst.

• Attraktives Angebot: Biete dem Kunden ein attraktives Angebot, das ihn zum Wiederkauf animiert.

Fazit: Nutze die Customer-Journey (Donor-Journey) effektiv für dauerhafte Kundenbeziehungen

In einer Welt, in der die Konkurrenz ständig wächst, ist es entscheidend, eine starke Bindung zu deinen Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Es ist deshalb essenziell, dass du die Reise deiner Kunden unterstützt und auf ihre Bedürfnisse eingehst. So schliesst du nicht nur erfolgreich Transaktionen ab, sondern baust auch eine langfristige Beziehung auf.

Eine gute Customer- oder Donor-Journey besteht aus einem Mix aus klassischem Newsletter, einzelnen gezielten Adhoc-Kampagnen und Marketing-Automation. Konzipiere geeignete Massnahmen entlang des Kundenlebenszyklus und innerhalb deiner Produktzykluszeit.

Deine Massnahmen (Kampagnen, Newsletter, Marketing-Automationen) solltest regelmässig überprüfen und auf Basis von Performance-Daten anpassen. So verbesserst du die Relevanz und Effektivität der Kommunikation kontinuierlich

Möchtest du deine E-Mail-Marketing Customer- oder Donor-Journey mit uns anschauen und optimieren?

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