Digitales Dialogmarketing? Was soll das denn sein?

Am Anfang meiner Schnuppertage bei NEMUK wusste ich das auch nicht. So viele komplexe, fremde Wörter auf einmal um die Ohren geschmissen zu bekommen, klingt ja auch sehr überfordernd. Doch nach einer, hier verbrachten Woche, habe ich eine Menge darüber gelernt. Wir gliedern das Ganze mal in die einzelnen Wörter auf, damit es verständlicher wird. 

Zuerst aber noch kurz zu mir: Ich bin Hanna Hannich und habe diese Woche bei Nemuk und Qmart ein Praktikum absolviert.

MARKETING – Was ist das eigentlich? Warum gibt es so was?

Marketing sind Aktivitäten, die zur Förderung von Produkten, Dienstleistungen und Marken beitragen. Marketing beinhaltet zielgerichtete Kommunikation mit potenziellen Kunden, um Bedürfnisse zu wecken und Verkäufe zu fördern. Es soll der Bekanntheitsgrad gesteigert, und neue Kunden gewonnen werden.

Jeder von uns stand schon an der Bushaltestelle und hat die bunten Plakate dort betrachtet. Es sind wieder neue Schuhe herausgebracht worden, die dir auffallen und möglicherweise auch gefallen. Diese Werbung zielt darauf ab, dass du dieses Produkt kaufst und vielleicht auch deinen Bekannten davon erzählst, dass du sie gesehen hast. Du merkst dir, dass es diese Schuhe in einem bestimmten Laden gibt und wirst vielleicht, falls du dich für den Kauf entscheidest, auch ein neuer Kunde des Unternehmens. Genau deshalb wird Marketing betrieben, denn jetzt werden die Schuhe bekannter und im besten Fall auch verkauft.

Das Unternehmen, welches seine Produkte bekannt machen möchte, kommuniziert mit seinen Kunden vor allem über Gespräche, Telefonate, Verkäufe, Briefe und Kataloge. Aber auch über traditionelle Medien wie TV, Radio und Werbung oder digitale Medien wie Websites, E‑Mail und Social-Media können Kunden gut erreicht werden. Auch bei Veranstaltungen kann Marketing betrieben werden. Zum Beispiel bei Messen, Konferenzen oder Events über Werbestände oder Plakate.

Die Zielgruppe des Marketings ist häufig weitgefächert und wird durch Massenmedien angesprochen. Dadurch verlaufen viele der ausgeführten Aktivitäten einfach ins Nichts. Als Vegetarier interessierst du dich wahrscheinlich weniger für Schinken aus dem Supermarkt. Die Werbung geht also voll an dir vorbei. Da besteht also noch Optimierungsbedarf.

Ist Dialogmarketing die Optimierung von Marketing? Worin unterscheiden sie sich?

Im Vergleich zum klassischen Marketing besteht das Ziel des Dialogmarketings in einem interaktiven Dialog bzw. Austausch zwischen Unternehmen und Kunden und nicht in einem Monolog, der vom Unternehmen aus geführt wird. Es soll nicht einseitig kommuniziert, sondern auch die Chance auf eine Reaktion gegeben werden. Es zielt also auf den Aufbau einer interaktiven Kommunikation ab. Dabei kann es sich um Bestandskunden, aber auch um potenzielle Kunden handeln. Es soll eine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut werden, was durch personalisierte Ansprachen und den Einsatz von Medien versucht wird.

Beim Dialogmarketing soll eine konkrete Zielgruppe angesprochen werden, um die Chance, etwas zu erreichen, zu erhöhen. Es wird nur mit Leuten kommuniziert, die Interesse an dem Dienst oder Produkt haben. Es wird nicht wie beim Marketing die grosse Masse angesprochen, sondern mit den Interessen der Kunden im Vordergrund gehandelt. Dialogmarketing ist ausserdem nutzenorientiert. Das bedeutet, dass es sich an den Bedürfnissen der Kunden orientiert und konkreten Nutzen für diese bieten soll.

Als Unternehmen hat man das Ziel, neue Kunden zu gewinnen, auf angemessene Weise mit ihnen zu kommunizieren, auf sie einzugehen und dadurch gutes Feedback zu erhalten. Man versucht, die Kunden möglichst lange zu behalten, und im schlimmsten Fall wieder zurückzugewinnen.

Dialogmarketing beinhaltet alle kommunikativen Interaktionen entlang des Kundenlebenszyklus. Dieser stellt den Verlauf der Kundenbeziehung dar. Er beginnt mit dem bewussten oder unbewussten Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung und endet mit dem dauerhaften Kontaktabbruch, nachdem die Kunden nicht mehr zurückgewonnen werden konnten. Rémy Sager, Nemuk AG

Ausserdem überlegt man sich, wie man diese interessierte Zielgruppe am besten erreichen kann. Zum Beispiel über Briefe, Mails, Kataloge oder auch online über Webanzeigen wie Social Media Werbung. Es wird versucht den Empfänger zu einer individuellen, messbaren Reaktion zu bringen, um das Marketing noch effizienter gestalten zu können. Dies wird über den Austausch und das Gespräch mit dem Kunden und das darin enthaltene Feedback versucht.

Und jetzt auch noch DIGITALES DIALOGMARKETING – Wo kann man Unterschiede und Gemeinsamkeiten zum Dialogmarketing finden?

Zunächst ist das digitale Dialogmarketing nur eine Erweiterung des Dialogmarketings, welches als zusätzliches Kommunikationsmittel digitale Kanäle verwendet. Dies ist der erste und deutlichste Unterschied. Zum Beispiel wird als Kommunikationskanal E‑Mail-Marketing betrieben, bei welchem personalisierte E‑Mails an Kunden versendet werden. Aber auch Social-Media-Marketing, Mobile Marketing oder Instant Messaging und viele mehr sind beliebte Wege zu kommunizieren. Beim Social-Media-Marketing werden soziale Medien wie Facebook, Twitter, Instagram oder TikTok verwendet. Beim Mobile Marketing werden SMS, Push-Benachrichtigungen oder In-App-Nachrichten auf Smartphones verwendet. Instant Messaging wird über Plattformen wie WhatsApp, Facebook oder Messenger kommuniziert.

Bei all den Kommunikationsmöglichkeiten ist der interaktive Dialog und das Gespräch mit dem Kunden das Ziel. Dieses Ziel haben beide Marketingformen gemeinsam. Kunden sollen gewonnen und es soll eine Verkaufsförderung bzw. Umsatzsteigerung erreicht werden.

Beim digitalen Dialogmarketing ist ausserdem die schnelle Reaktion auf Feedback wichtig, die durch die Digitalität ermöglicht wird. Dies ist der zweite wichtige Unterschied. Die Reaktionen der Kunden sind einfach zu messen, da man unmittelbar sieht und auswerten kann, wer was wann getan hat. Auch für den Kunden ist es einfacher zu reagieren, da man nur einen Klick an seinem PC beziehungsweise Handy benötigt. Dadurch kann der Dialog ständig fortgesetzt, die Kundenbeziehung lange aufrechterhalten und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Im digitalen Marketing ist es einfach zu messen, inwiefern Kunden reagieren oder interagieren, also Beiträge liken, teilen, kommentieren und weiterleiten. Frank Hannich ZHAW School of Management and Law

Die Reichweite, der Aufwand und das Budget des digitalen Dialogmarketings sind der letzte Unterschied zum Dialogmarketing. Es besteht die Möglichkeit, eine viel grössere Zielgruppe anzusprechen und es treten keinerlei Produktions- oder Versandkosten auf. Online E‑Mails zu verschicken ist einfach günstiger als Kataloge und Briefe per Post. Man kann über E‑Mails mit einem Versand 1000 Menschen erreichen – klassisch, per Post, wäre das mühsam und teuer.

Durch das digitale Dialogmarketing besteht die Möglichkeit, Kunden besser kennenzulernen, gezielt anzusprechen und eine persönliche Beziehung aufzubauen. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit höher, die Kundenbindung stärker und die Verkaufszahlen steigen an.

Ein Beispielszenario für digitales Dialogmarketing

Als Leiter eines Fitnessstudios möchtest du deine Mitglieder aktiv engagieren und eine langfristige Beziehung zu ihnen aufbauen. Du erhoffst dir, dass sie lange bei dir Kunde bleiben und du somit lange von ihnen profitierst.

Zunächst bittet ihr als Fitnessstudio die Mitglieder bei der Anmeldung ihre E‑Mail-Adressen und Telefonnummern anzugeben, damit ihr sie in den Verteiler aufnehmen könnt.

An diese erhaltenen Adressen der Mitglieder könnt ihr personalisierte E‑Mails und SMS mit individuellen Trainingsplänen, Tipps zur Ernährung, Angebote für neue Fitnesskurse oder Personal Training und Informationen über bevorstehende Veranstaltungen, schicken. Das machst du nach den Interessen und Vorlieben der Mitglieder, die du aus ihrem Verhalten analysiert hast.

Ihr könnt ausserdem Social Media nutzen, um euch mit den Mitgliedern zu vernetzen, Fragen zu beantworten und Motivation zu bieten. Die Mitglieder haben auf diese Weise die Möglichkeit, Feedback zu geben oder Anfragen über digitale Kanäle, wie zum Beispiel Instagram, zu stellen. Auf diese Aktivitäten kann das Fitnessstudio schnell und persönlich antworten.

Durch den entstehenden Dialog über digitale Kanäle schafft ihr eine Community, erhöht die Mitgliederbindung und motiviert zu regelmässigem Training. Ihr baut eine persönliche Verbindung zu den Mitgliedern auf, stellt ihnen relevante Informationen bereit und haltet den Dialog aufrecht, um die Zufriedenheit zu fördern.

Und was ist mit KI? Ist das eine Unterstützung für das digitale Dialogmarketing?

Künstliche Intelligenz kann das digitale Dialogmarketing vereinfachen. Es ermöglicht eine höhere Personalisierung der Kommunikation, da es Daten besser und schneller analysieren kann. Mithilfe von diesen datenbasierten Erkenntnissen können Botschaften noch genauer an die Zielgruppe geschickt werden.

Aber die künstliche Intelligenz führt auch zu neuen Herausforderungen für das Marketing:

In Zeiten von KI werden reale Interaktionen beim digitalen Dialogmarketing immer relevanter, aber auch immer schwieriger in einen echten Dialog mit dem Kunden zu treten. Durch die Automatisierung nimmt die Masse an Botschaften, die auf die Kunden trifft, immer mehr zu. Frank Hannich ZHAW School of Management and Law

Die Kunden zu erreichen und einzubinden, wird in Zukunft somit immer schwerer werden. Man muss bei den Kunden (noch mehr) Emotionen wecken, um die Bindung aufrechtzuerhalten oder sogar verstärken zu können.

Um die Kundenbedürfnisse erfüllen und komplexe Fragen beantworten zu können, werden menschliche Intuition und ein tieferes Verständnis des Fachbereichs benötigt. Um ausserdem eine persönliche und emphatische Kundenberatung ermöglichen zu können, werden diese realen Interaktionen benötigt, da KI dies nicht umsetzten kann.

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Liebe Hanna: Wir bedanken uns herzlich bei dir für dein grosses Interesse an uns und unserer Arbeit! Dieser Blogbeitrag beweist: Da ist doch sehr viel hängen geblieben! Alles gute für dich und hoffentlich auf bald!