Was? Salesforce kann auch E-Mail-Marketing-Automation?

Salesforce? Wer im Marketing arbeitet hat den Namen bestimmt schon mal gehört. Aber dass die Plattform auch E-Mail-Automation kann? Tut sie. Und zwar gut. Im Interview habe ich Michelle und Rémy ein paar Fragen dazu gestellt. Den ersten Teil gibt es hier zu lesen.

Kennst du das? Du triffst dich mit jemandem auf einen kurzen Lunch. Aber dann entwickelt sich ein so spannendes Gespräch, dass du es beim besten Willen nicht vor dem Eindunkeln nach Hause schaffst.

So ähnlich ging es uns bei diesem Interview: Nur schnell ein paar Fragen stellen und die Antworten danach in einen Blogbeitrag giessen … denkste! Michelle Goti und Rémy Sager – Interviewpartner und Nemuk-Salesforce-Spezialisten – sprudelten bei ihren Antworten auf meine Fragen schier über. Am Ende gab’s mehr als genug Stoff für zwei Blogbeiträge.

In diesem werfen wir gemeinsam einen Blick auf Salesforce und den integrierten Journey Builder im Allgemeinen. Im zweiten Artikel dreht sich (fast) alles um das Salesforces Email Studio.

Und nun: Viel Spass beim Lesen.

Zum Einstieg: Was ist euer allgemeiner Eindruck von Salesforce und was beeindruckt euch an dieser Plattform?

Rémy: Die Salesforce-Plattform bietet eine umfassende Anzahl von Modulen und Optionen. Das bedeutet aber auch, dass Salesforce eher für grössere Unternehmen geeignet ist. Es braucht entsprechende personelle Ressourcen, um die die zahlreichen Möglichkeiten der Plattform auszureizen. Schöpft man das Potenzial allerdings aus, ermöglicht dies ein beeindruckendes 360-Grad-Marketing.

Im Umkehrschluss kann der Leistungsumfang aber auch überfordernd sein, da es so viele Komponenten gibt, in die man sich einarbeiten muss.

Michelle: Genau. Für kleinere bis mittlere Unternehmen, die keine anderen Salesforce-Komponenten als das CRM nutzen, ist Salesforce eher zu komplex und zu teuer. Es gibt einfachere und günstigere Systeme für die Grundfunktionen. Für grössere Unternehmen, die bereits mit Salesforce CRM arbeiten, ist es hingegen absolut sinnvoll, auch das Email Studio und den Journey Builder zu verwenden.

Wie erarbeitet man sich das Know-how für Salesforce? Gibt es spezielle Schulungen?

Michelle: Wenn wir ein Unternehmen beim Setup begleiten, findet automatisch ein Know-how-Transfer statt. Darüber hinaus gibt es selbstverständlich die Möglichkeit, externe Schulungen zu besuchen. Die Crux ist allerdings, dass man meist nicht alles, was einem beigebracht wird, auch wirklich benötigt. Oder dass das Know-how, das man für seinen Job benötigt, nicht Bestandteil der gebuchten Schulung ist.

Ich bevorzuge deshalb die zahlreichen Foren und die Hilfe der Trailhead-Community. So greife ich auf umfassendes, weltweites Wissen zurück. Und zwar genau dann, wenn ich es brauche.

Rémy: Trailhead ist die offizielle, kostenlose Lernplattform von Salesforce, auf der man sich in alle Themenbereiche einarbeiten kann. Sie bietet auch Zertifizierungen und dient gleichzeitig als Marktplatz, auf dem Experten ihre Fähigkeiten zeigen und sich vermarkten können. Viele Menschen weltweit arbeiten als Salesforce-Experten, und die Plattform unterstützt diesen Austausch.

Mit welchen Salesforce-Modulen arbeitet ihr hauptsächlich?

Michelle: Es liegt in der Natur unserer Agentur, dass wir vor allem Email Studio und Journey Bilder nutzen. Beide Komponenten gehören zur Salesforce Marketing Cloud, einem von sechs Hauptmodulen der Plattform. Hin und wieder verwenden wir auch Web Studio, um Landingpages oder Formulare zu erstellen, die über die Marketing Cloud gehostet werden. Aber das ist eher selten der Fall.

Was könnt ihr uns über den Journey Builder erzählen? Wie arbeitet er mit dem Email Studio zusammen?

Michelle: Der Journey Builder ist ein visuelles Tool, das die gesamt Automation steuert. Er funktioniert recht intuitiv und baut auf den Erfahrungen auf, die man bereits im Email Studio gesammelt hat.

Basierend auf Triggern legen wir in ihm fest, was wann passiert. Die Trigger, also die Auslöser, die eine Aktion starten, lassen sich sowohl zeit- und verhaltensabhängig als auch datenabhängig einsetzen.

Im Email Studio erstellen wir die E-Mails und verwenden sie danach im Journey Builder für die Automation. Das Zusammenspiel zwischen Email Studio und Journey Builder funktioniert sehr gut. Wir können zum Beispiel direkt im Journey Builder kleinere Anpassungen an E-Mails vornehmen, ohne in das Email Studio wechseln zu müssen.

Zudem erlaubt es der Journey Builder auch, komplexe Customer Journeys zu bauen – inklusive der Integration von SMS, Push-Nachrichten, Social Media-Posts und -Ads und anderem mehr.

Rémy: Eine wertvolle Funktion des Journey Builder ist die Möglichkeit, verschiedene Versionen zu erstellen. Dadurch können wir eine laufende Journey anpassen, ohne dass wir sie komplett pausieren müssen. Wir können Änderungen vornehmen und, falls nötig, später jederzeit auf eine ältere Version zurückgreifen. Gegenüber anderen Systemen ist das ein grosser Vorteil.

Bevor wir eine Journey live schalten, lassen wir Tests laufen. Sie zeigen uns, wie sich die Personen durch die verschiedenen Phasen der Journey bewegen. So überprüfen wir, ob alles richtig funktioniert. Für uns ist das ein weiteres nützliches und wichtiges Feature.

Wie viel technisches Know-how über die Marketing Automation bringen eure Kunden bereits mit?

Michelle: Das ist sehr unterschiedlich. Manche Kunden haben noch wenig Erfahrung und benötigen einfache Lösungen, während andere technisch versierter sind und selbst komplexere Journeys erstellen.

Rémy: Bei grösseren Unternehmen kommt es oft vor, dass die Entscheidung zur Einführung von Salesforce auf Managementebene getroffen wird. Im Tagesgeschäft sind die Mitarbeitenden – beispielsweise im Marketing – dann häufig überfordert mit den technischen Aspekten. Sie verfügen nicht über das nötige Wissen, um mit den Tools umzugehen, obwohl viel Geld in die Technologie investiert wird.

In diesen Fällen umfasst unser Job zusätzlich, die Mitarbeitenden des Kunden im Umgang mit den Tools zu schulen.

Bieten Email Studio und Journey Builder auch KI-gestützte Funktionen?

Ja, Salesforce bietet KI-Module an, wie zum Beispiel „Einstein“. Diese Module sind jedoch kostenpflichtig und müssen aktiviert werden, bevor man sie nutzen kann.

Einstein lässt sich in vielen Bereichen einsetzen: zur Erstellung von Inhalten, zur Analyse von Betreffzeilen oder zur Versandoptimierung, indem er basierend auf früheren Ergebnissen vorschlägt, wann der beste Zeitpunkt für den Versand ist.

Bisher haben wir mit den integrierten KI-Möglichkeiten auf einem tiefen Niveau herumgespielt. Die Analyse der Betreffzeilen bringt zum Beispiel schwache Resultate. Sie ist bisher hauptsächlich auf Englisch ausgerichtet. Allerdings arbeiten wir oft mit drei Sprachen, unter denen Englisch keine Rolle spielt. Da gibt es definitiv Optimierungspotenzial.

Was nehmt ihr euren Kunden ab? Und was erledigen sie selbst?

Rémy: Wir nehmen den Kunden so viel ab, wie sie uns überlassen möchten. Bisher haben wir für unsere Kunden häufig Mails eingepflegt und versendet oder ganze Journeys gebaut.

Der Trend geht aber klar dahin, dass Unternehmen einfache Konzepte selbst umsetzen. Wir nehmen dann eher die Rolle des Sparring-Partners und Supervisors ein. Vor allem Korrekturen und Tests laufen oft über uns.

Habt ihr ein paar Tipps für die Leserinnen und Leser?

Rémy: Für den Moment nur einen: Lies gleich unseren zweiten Beitrag über das Email Studio.

Michelle: Guter Vorschlag. Dort findest du dann tatsächlich eine Belohnung in Form von ein paar Tipps!

Nun denn: Am besten holst du dir ein Getränk deiner Wahl und liest dann hier weiter.